‘플래티넘 콜센터’ 인증은 10년 이상 우수 콜센터로 선정된 기업만 받을 수 있는 자격이다. 신한생명은 지난 2010년에 우수 콜센터로 선정된 후 10년 연속으로 우수 콜센터로 선정되어 플래티넘 콜센터로 인증 받는 영예를 안게 됐다.
한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로 전문 평가단이 콜센터 상담서비스를 체험하며 평가를 진행한다.
이번 조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 이뤄졌다. 신한생명은 ▲상담사의 말속도 ▲자신감 있는 응대 ▲적극적인 안내 ▲고객 이해도 ▲문의내용 신속 파악 항목에서 최고점수인 100점을 받았다.
이외에도 맞이인사, 상담태도, 업무처리 등의 세부 평가 항목에서도 업계 평균 이상의 높은 점수를 받아 우수콜센터로 선정되는 밑거름이 됐다.
신한생명 콜센터는 고객들이 원하는 업무를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 다양한 서비스를 운영하고 있다. ▲스마트폰 화면에서 신속한 업무처리가 가능한 ‘스마트 ARS서비스’ ▲65세 이상 고령 고객을 별도의 과정 없이 상담사에게 연결하는 ‘고령자 즉시배정 및 콜백 서비스’ ▲시각장애인을 위한 ‘단축번호 운영 서비스’ ▲언어장애인을 위한 ‘손말이음센터 서비스’ 등 고객 편의성 제고를 위한 다양한 맞춤서비스를 제공하고 있다.
또한, 상담사들의 정서적 안정을 위해 심리상담센터를 비롯해, 명사초청강연, 도서대여 등의 힐링프로그램을 운영 중이다.
김성수 신한생명 CS지원팀장은 “고객이 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최신 디지털 기술을 접목한 다양한 고객응대 프로세스를 개발하여 적용하고 있다”며, “앞으로도 디지털 기반의 서비스 혁신을 통해 업계를 선도하는 콜센터를 운영하고자 노력하겠다”고 전했다.
김지은 기자 news@seconomy.kr
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