우선 KEB하나은행은 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따를 것이며, 손님보호에도 만전을 기하기로 했다.
KEB하나은행은 은행을 믿고 거래해 준 손님들의 신뢰를 회복하고 손실을 최소화하기 위해 신속한 배상 절차 진행에 적극 협조하는 등 가능한 모든 조치를 이행할 방침이다.
또한 KEB하나은행은 냉철한 반성과 함께 진정성을 담아 손님의 자산관리 및 금융소비자 보호를 위한 대대적 혁신을 추진키로 했다.
이를 위해 ■ 불완전판매 원천차단을 위한 프로세스 혁신 ■ 손님중심의 영업문화 확립 ■ 자산관리 역량 강화 등 3개 부문에 걸쳐 은행의 정책, 제도 및 프로세스를 전면 개선한다.
■ 불완전판매 원천 차단을 위한 프로세스 혁신
KEB 하나은행은 투자상품의 불완전판매를 원천적으로 방지하기 위해 ① 투자상품 리콜제 도입(책임판매제도) ② 고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 ③ 완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 ④ 딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입 ⑤ 상품도입 절차에 리스크 관리 강화 등 5가지 혁신 방안을 시행할 예정이다.
우선 투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우, 손님에게 철회를 보장하는 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입하는 등 불완전판매 예방 및 소비자 권익을 위해 최선을 다할 예정이다.
고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시하여 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다.
투자상품의 완전판매를 위해 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용한다.
필체 인식AI모형을 개발, 적용하여 손님이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다.
투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설함으로써 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다.
■ 손님중심 영업문화 확립
손님의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하고 보다 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 ① 투자자 성향 분석시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행 ② PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점 대폭 상향 ③ 손님 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등 3가지 제도 개선을 통해 손님중심 영업문화 확립을 추진한다.
영업점에서 손님의 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행하여 투자성향에 맞는 적합한 투자가 이루어지게 할 예정이다.
올해 하반기부터 PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점을 대폭 상향하였으며, 향후 손님수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하고 불완전판매에 대한 KPI를 개선하는 등 손님중심의 KPI를 운영할 계획이다.
손님의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정하여 손님의 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 지원한다.
■ 자산관리 역량강화
KEB하나은행은 자산관리 비즈니스 역량 강화를 통한 손님의 신뢰 회복을 위해 ① 손님투자분석센터 신설 ② PB 선발기준 및 기존 PB 전문성 강화 ③ 투자상품 전문인력 육성 등에 힘쓸 계획이다.
손님투자분석센터에서는 손님의 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 등 손님포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.
PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화해 나갈 계획이다.
KEB하나은행은 다시 한 번 은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입게 된 손님들께 깊은 사과의 말씀을 드리며, 소비자보호를 은행의 최우선 가치로 손님의 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다 할 예정이다.
이경호 공유경제신문 기자 news@seconomy.kr
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