이번에 오픈한 챗봇 ‘KODOC’은 고려대학교 안암병원의 진료예약 서비스를 빠르고 쉽게 이용할 수 있도록 돕고자 제작되었으며, 지난 2018년 구강악안면외과 송인석 교수의 ‘인공지능 진료예약 상담 챗봇 플랫폼 개발 과제’를 직접 병원 현장에 적용시켜 최근 실용화에 성공했다.
‘KODOC’에서는 병원 안내, 진료예약, 안내영상, FAQ 등 병원의 주요 서비스가 채팅과 메뉴선택을 통해 연동되어 편리하고 빠르게 고객이 원하는 정보에 접근할 수 있다. 또한 자연어 처리를 통해서 실제 대화를 하듯 자연스러운 소통이 가능하고, 기존 콜센터 상담이 이루어지지 않는 주말 및 휴일 그리고 업무 외 시간에도 챗봇을 통해 진료예약뿐 아니라 위치 및 진료과 전화번호 안내 등 다양한 정보 전달이 가능하다는 장점이 있다.
이와 더불어 예약 일정 문의, 일정 변경, 예약 취소 등 기존에 콜센터에서 받고 있던 단순 전화 상담 문의를 10% 이상 절감할 수 있을 것으로 기대되어 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 보인다. 따라서 전문 예약상담원의 전화 응대율과 챗봇을 통한 예약 증가로 고객 만족도와 병원 매출 향상에도 기여할 전망이다.
문자로 소통하는 챗봇의 특성상 정확한 정보를 전달하기 위해 글씨 크기를 변경할 수 있는 버튼을 상단에 상시 노출되도록 배치하는 등 사용자 관점에서 숨은 니즈를 충족하는 레이아웃을 적용하였고, 챗봇의 사용이 친숙하지 않거나 어려운 경우 톡 상담과 콜백 등으로 안내할 수 있도록 해 사용자의 편의를 더했다.
박종훈 안암병원장은 “‘KODOC’은 정확하고 원활한 고객 응대를 통해 의료 서비스 질의 향상이라는 병원의 목표에 한 발작 더 다가가는 새로운 시도”라며 “다양한 부분으로 확대·발전시켜 환자 눈높이에 맞춘 편안하고 편리한 의료기관이 되도록 노력할 테니 앞으로도 지켜봐 주기 바란다”고 말했다.
한편, 진료예약상담 챗봇 ‘KODOC’은 모바일과 웹에서 사용 가능하며 안암병원 홈페이지 하단 배너와 모바일 버전 아이콘으로 접속이 가능하다.
이경호 공유경제신문 기자 news@seconomy.kr
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