[공유경제신문 김봉수 기자] #보험영업 10년차 김선영 RC(가명). 보험 영업을 시작한 이후 자주 고객들에게 연락하고, 꼼꼼한 고객 관리를 이어온 덕에 큰 기복없이 영업을 해 왔다. 하지만 지난해 발생한 코로나로 인해 고객을 만날 기회가 줄어들자 영업 방식의 변화가 불가피해졌다. 김 RC는 만날 순 없지만 고객과의 꾸준한 관계 유지를 위해 고객이 필요로 하는 정보를 카카오톡으로 전하고 있다.

#보험영업 1년차 한지수 RC(가명). 젊은 나이에 보험영업을 시작하다 보니 주변 고객들 역시 비슷한 연령대가 많다. 영업을 먼저 시작한 선배들은 꾸준한 고객관리가 성공의 비법이라 입을 모아 말하지만 주변 고객들은 만남 자체에 부담을 느끼는 경우가 대부분이다. 한 RC는 필요한 정보만 비대면으로 요청하고 싶어 하는 고객을 위해 시기별로 필요한 정보들을 정리해 꾸준히 전달하고 있다.

오랜 기간 지속되고 있는 코로나 팬데믹과 젊은 층을 중심으로 선호하는 비대면 문화 등으로 인해 보험사의 영업 방식도 변하고 있다. 고객과의 잦은 만남이 곧 성공의 방정식으로 여겨지던 전통적인 대면 영업만으로는 쉽지 않은 현실이다.

이로 인해 각 보험사들은 다이렉트 등과 같이 디지털 채널을 활용한 비대면 영업을 확대하는 한편, 대면 영업을 중심으로 하는 전속 설계사 채널 역시 디지털을 접목해 효율을 높이고 있다.

◇ 고객이 필요한 정보 휴대폰으로 바로 전송

삼성화재 역시 업계 최초 24시간 디지털영업지원시스템을 개발하는 등 일찍부터 디지털화에 힘써왔다. 그리고 삼성화재 RC(Risk Consultant, 보험설계사)의 디지털 영업 시작과 끝에는 '바로통' 시스템이 자리하고 있다.

'바로통'은 안부인사부터 보험 관련 정보까지 고객에게 주고 싶은 2000여가지의 정보를 골라 고객의 휴대폰으로 전송하는 시스템이다. 삼성화재 RC들은 이를 활용해 고객에게 필요한 정보를 이해하기 쉽게 정리한 콘텐츠를 언제 어디서나 전송할 수 있다.

바로통 시스템이 도입되기 전까지는 통상 고객에게 전달할 만한 정보를 종이에 출력해 전달하거나 말로만 설명할 때가 많았다. 때문에 이를 위해 또 한번 만나거나 통화를 길게 해야해서 설계사와 고객의 시간을 많이 할애해야 했다.

하지만 '바로통'을 포함한 디지털영업지원시스템을 갖추며 서로 부담없이 문의하고, 정보를 전할 수 있어 RC와 고객 모두 만족도가 높은 것으로 알려졌다.

특히, RC 개개인의 역량에 따라 다르게 전달되는 정보가 아닌 회사가 자체적으로 검증해 만든 자료로 고객들에게 제대로 된 보험 관련 내용을 전달할 수 있어 신뢰감을 높였다는 평가다.

바로통 속 모바일 콘텐츠를 제작하는 삼성화재 영업개발파트 김미지 책임은 "스마트폰에서 온라인 콘텐츠를 선호하는 고객들에 발맞춰 RC의 컨설팅 문화도 급변했다"며 "자사 설계사들이 언제 어디서나 고객에게 도움되는 컨설팅할 수 있도록 지원하는 것이 '바로통'의 역할"이라고 말했다.

바로통 콘텐츠는 코로나 팬데믹 기간을 거치며 활용량이 15배 가량 급증해 지난 2020년 1월 2만9742명에 불과했던 전송 고객수는 올해 4월 44만6961명으로 늘었다. 특히 가장 많이 활용됐던 지난해 9월에는 59만7221명으로 60만명에 가까운 고객에게 전송되기도 했다. 바로통 전송 횟수도 꾸준히 늘어 올해에는 월평균 52만건을 넘어섰다.

삼성화재에 따르면 바로통을 활용하는 RC와 활용하지 않는 RC는 영업성과에서도 차이가 나는 것으로 나타났다. 올해 4월 기준 바로통을 활용하는 RC의 월평균 장기보험 가입설계 건수는 8.5건으로 미활용 RC에 비해 2배 이상 높은 것으로 나타났다. 장기보험 체결 건수 역시 2배 가량 높았다.

◇ 종이 없는 보험 계약체결 활성화...매년 축구장 5배 크기 숲 조성 효과

삼성화재는 비대면 문화가 확산되기 이전부터 업무 효율성과 환경보호 효과를 동시에 누릴 수 있는 디지털영업지원시스템 구축에 앞장서왔다.

그 결과 올해 5월 기준 전자서명 활용률은 97.0%로 보험계약 100건 중 97건 가량이 종이 없이 전자서명으로 진행됐다. 100건 중 단 3건 정도만 종이서류를 활용한 보험계약 체결이 이뤄졌다는 의미다. 전자서명을 하게 되면 종이 없는 보험 계약이 가능해 친환경적일뿐 아니라 고객과 RC 모두 꼼꼼하게 계약사항을 점검하며 빠진 부분 없이 서명을 진행할 수 있는 장점이 있다.

전자서명이 끝나면 전자문서전달시스템을 통해 즉시 고객의 휴대전화로 청약서 부본과 약관이 전달된다. 고객은 카카오톡 알림톡이나 문자로 받은 URL에 접속해 바로 전자문서를 받을 수 있다. 별도의 앱 설치와 본인인증 절차가 없더라도 간단하게 다운로드 가능하다.

고객의 입장에서는 약관 및 청약서부본을 본인이 직접 즉시 수령할 수 있고, 서류 분실의 우려가 없으며 언제 어디서나 쉽게 확인이 가능해 반응이 긍정적이다. 이러한 장점으로 인해 가능한 건들은 전건 종이 서류 대신 전자문서로 전달하고 있다.

통상 계약 1건을 체결하려면 각종 서류를 모두 포함해 약 130장의 A4용지가 필요하다. 이를 전자서명으로 대체하면 1년간 A4용지 1억5600만장을 절약할 수 있다. 이는 나무 1만5600그루 즉, 매년 축구장 5배 크기의 숲을 조성하는 것과 같고, 이 숲은 성인 1만1000명이 1년간 숨쉴 수 있는 산소를 배출할 수 있다.

삼성화재 관계자는 "지난해 코로나 팬데믹 확산 이후 불필요한 만남을 줄이는 디지털 영업이 대세로 자리잡았다"며 "앞으로도 고객이 필요로 하는 정보를 제대로 전달하는 인생 파트너가 되도록 노력하겠다"고 전했다.

김봉수 기자 news@seconomy.kr