‘챗봇(Chatbot)’은 채팅로봇 프로그램의 줄임말로 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대화하는 시스템을 말한다.
귀뚜라미가 기존에 운영해 오던 상담원 일대일 대화방식의 ‘카카오톡 상담 서비스’는 상담원이 접수된 순서대로 업무를 처리하는 방식이다. 때문에 상담 신청이 급증하면 대기시간이 발생하는 구조적인 한계가 있었다.
귀뚜라미는 이러한 기존 서비스의 문제를 챗봇(Chatbot) 기술을 도입하여 해결하고, 고객의 서비스 이용 편의를 높여나간다는 방침이다.
챗봇(Chatbot)은 접속자가 증가해도 대기시간 없이 실시간으로 업무를 처리할 수 있다. 또한, 24시간 이용할 수 있어 고객들은 시간과 장소에 구애받지 않고 보다 신속하게 서비스를 신청할 수 있다.
이용방법은 간단하다. 귀뚜라미보일러 서비스센터로 전화한 후 음성안내에 따라 ‘카카오톡 AS 접수 연결’을 선택하면 카카오톡 대화창이 활성화되면서 접수절차가 시작된다. 신청자는 카카오톡의 안내에 따라 고객명, 전화번호, 주소, 사용제품, 희망방문시간, 고장증상 등의 내용을 작성해 전송하면 된다.
전화 통화 없이 더욱 간편한 방법도 있다. 카카오톡 ‘친구찾기’에서 ‘귀뚜라미보일러’를 플러스 친구로 검색하면 서비스를 신청할 수 있다.
AS 접수 내용은 귀뚜라미 본사 서버를 통해 실시간으로 해당지역 담당 서비스 기사에게 전달된다. 동시에 고객에게는 접수내용 확인 안내문과 배정된 AS 기사에 대한 정보를 제공한다.
귀뚜라미보일러 관계자는 “모바일 메신저가 중요한 커뮤니케이션 수단으로 폭넓게 사용되고 있는 만큼 고객의 편의성과 접근성을 높이고자 ‘카카오톡 AS 접수 서비스’를 도입하게 됐다.”며, “앞으로도 고객들의 불편사항을 빠르게 해결할 수 있도록 다양한 고객 서비스 혁신 방안을 모색해 나갈 것”이라고 전했다.
한편, 귀뚜라미는 2010년 보일러 업계 최초로 스마트폰 기반의 모바일 애프터서비스(AS) 시스템을 구축하여 서비스 절차를 획기적으로 단축하였으며, 서비스 만족도 극대화를 위해 ‘고객 안심 문자서비스’와 ‘해피콜(Happy Call) 제도’를 시행하고 있다. 또한, 사물인터넷 기술을 적용해 보일러에 문제가 발생하면 보일러가 스스로 진단하여 소비자에게 알려주는 서비스를 제공하는 등 고객중심경영을 실천하고 있다.
박정우 기자 news@seconomy.kr
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